Prowadziliśmy kampanię rekrutacyjną dla dużej sieci pizzerii. Voicebot zadzwonił do około 600 kandydatów. 490 z nich odebrało, kolejnych 30 oddzwoniło, a 155 przeszło pełną rozmowę przesiewającą. Całość zajęła niecałą godzinę. Rekruterowi wykonującemu tę samą pracę ręcznie zajęłoby to około czterdziestu.

Ta liczba — czterdzieści godzin do jednej — jest tą, którą ludzie powtarzają. Chcę porozmawiać o części, której nie powtarza nikt.

Model nigdy nie był trudną częścią

Zanim uruchomiliśmy tę kampanię, rozpoznawanie i synteza mowy były już towarem masowym. Każdy mógł je kupić. Nieutowarowione — i nadal nieutowarowione — było wszystko wokół modelu: wiedza o tym, do których kandydatów i kiedy dzwonić, obsługa osoby, która odbiera za kierownicą, przekierowanie kogoś, kto prosi o człowieka, do prawdziwego człowieka w kilka sekund, a nie do kolejki, i przygotowanie na koniec raportu, na podstawie którego rekruter może działać jeszcze przed lunchem.

Nic z tego nie jest sztuczną inteligencją. Wszystko to jest telefonią, projektowaniem procesów i pracą integracyjną. I to jest miejsce, w którym każdy projekt automatyzacji, jaki widziałem, albo się udaje, albo po cichu upada.

Dlaczego ma to znaczenie handlowe

Jest tu konsekwencja strategiczna, którą założyciele w tym obszarze często pomijają. Jeśli Twoim wyróżnikiem jest model, wynajmujesz swoją przewagę od kogoś, kto ma więcej kapitału niż Ty, a czynsz rośnie. Jeśli Twoim wyróżnikiem jest integracja w proces operacyjny klienta, masz coś na własność.

Ta druga pozycja gorzej brzmi w opowieści i znacznie lepiej się w niej siedzi. Jest to zarazem, jak sądzę, powód, dla którego firmy automatyzujące komunikację mogą mieć nietypowo niską rotację klientów, gdy już są naprawdę osadzone: wymiana dostawcy oznacza ponowne przeprowadzenie projektu integracyjnego, a osoba, która musiałaby to zatwierdzić, ma inne problemy.

Błąd, który widzę najczęściej

Firmy z naszego sektora sprzedają technologię, bo to z technologii są dumne. Kupujących to nie obchodzi. Szef rekrutacji nie chce voicebota; chce przestać tracić kandydatów w ciągu trzech dni między aplikacją a pierwszym telefonem.

Oferta, która działa, opisuje problem językiem klienta i dopiero potem wyjaśnia, co wykonuje pracę. To mniejsze, mniej ekscytujące zdanie i moim zdaniem lepiej sprzedaje.

Czego szukałbym dzisiaj

Gdybym dziś oceniał firmę zajmującą się automatyzacją komunikacji, poświęciłbym bardzo mało czasu na model, a bardzo dużo na trzy inne rzeczy: jak głębokie są integracje, jaka część wdrożenia jest powtarzalna, a jaka szyta na miarę, i co dzieje się po stronie klienta, kiedy coś się psuje w piątek o piętnastej.

Ta trzecia mówi więcej niż dwie pierwsze razem wzięte. Firmy automatyzacyjne ocenia się na produkcji, a nie na demo — i to na produkcji te trwałe odrywają się od reszty.

Denis Shirokiy jest Venture Partner w Boxwood Group i założycielem spółki Apifonica. Wcześniej kierował funkcjami handlowymi w MTT.