Wir führten eine Recruiting-Kampagne für eine große Pizzakette durch. Der Voicebot rief rund 600 Kandidaten an. 490 nahmen ab, weitere 30 riefen zurück, und 155 durchliefen das vollständige Screening-Gespräch. Das Ganze dauerte weniger als eine Stunde. Eine Person aus dem Recruiting hätte für dieselbe Arbeit von Hand etwa vierzig gebraucht.

Diese Zahl — vierzig Stunden zu einer — ist die, die alle wiederholen. Ich möchte über den Teil sprechen, den niemand wiederholt.

Das Modell war nie der schwierige Teil

Als wir diese Kampagne fuhren, waren Spracherkennung und Sprachsynthese längst Massenware. Kaufen konnte sie jeder. Was nicht zur Massenware geworden war und es bis heute nicht ist, war alles um das Modell herum: zu wissen, welche Kandidaten wann anzurufen sind, mit jemandem umzugehen, der am Steuer abnimmt, jemanden, der einen Menschen verlangt, binnen Sekunden zu einem echten Menschen zu leiten statt in eine Warteschlange, und am Ende einen Bericht zu erzeugen, mit dem das Recruiting noch vor der Mittagspause arbeiten kann.

Nichts davon ist künstliche Intelligenz. Alles davon ist Telefonie, Prozessgestaltung und Integrationsarbeit. Und genau dort gelingt oder scheitert jedes Automatisierungsprojekt, das ich gesehen habe — Letzteres meist still.

Warum das kommerziell zählt

Daraus folgt strategisch etwas, das Gründer in diesem Feld oft übersehen. Wenn Ihre Differenzierung das Modell ist, mieten Sie Ihren Vorteil bei jemandem mit mehr Kapital als Sie, und die Miete steigt. Wenn Ihre Differenzierung die Integration in den Betriebsprozess des Kunden ist, besitzen Sie etwas.

Die zweite Position lässt sich weniger beeindruckend erzählen und ist deutlich besser. Sie ist meiner Einschätzung nach auch der Grund, weshalb Unternehmen der Kommunikationsautomatisierung ungewöhnlich niedrige Abwanderung haben können, sobald sie wirklich eingebettet sind: Den Anbieter zu wechseln bedeutet, das Integrationsprojekt erneut zu durchlaufen, und wer das genehmigen müsste, hat andere Sorgen.

Der Fehler, den ich am häufigsten sehe

Unternehmen unserer Branche verkaufen die Technologie, weil die Technologie das ist, worauf sie stolz sind. Käufer interessiert das nicht. Eine Leitung Personalgewinnung will keinen Voicebot; sie will aufhören, in den drei Tagen zwischen Bewerbung und Erstgespräch Kandidaten zu verlieren.

Der Pitch, der funktioniert, beschreibt das Problem in der Sprache des Kunden und erklärt erst dann, was die Arbeit erledigt. Das ist ein kleinerer, weniger aufregender Satz — und er verkauft meiner Meinung nach besser.

Worauf ich heute achten würde

Müsste ich heute ein Unternehmen der Kommunikationsautomatisierung beurteilen, würde ich sehr wenig Zeit auf das Modell verwenden und sehr viel auf drei andere Dinge: wie tief die Integrationen reichen, wie viel der Einführung wiederholbar statt maßgeschneidert ist, und was auf Kundenseite passiert, wenn freitags um 15 Uhr etwas ausfällt.

Das dritte sagt mehr als die ersten beiden zusammen. Automatisierungsunternehmen werden im Produktivbetrieb beurteilt, nicht in der Demo — und im Produktivbetrieb setzen sich die beständigen ab.

Denis Shirokiy ist Venture Partner der Boxwood Group und Gründer von Apifonica. Zuvor verantwortete er die kommerziellen Funktionen bei MTT.